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罗清启：海尔服务小店社区中“飞出”小小三翼鸟

时间: 2024-10-29 05:33:07 |   作者: 乐鱼电竞

  目前，国内的实体店和电商都面临着新的挑战，一些实体店因客流减少而被迫关店，而大量电商上的商家也开始转行。然而，在过去一年里，海尔在上海冒出了三十多家“服务小店”，这类店扎根社区，面向社区居民提供从家电到整个家庭生活的服务，受到业界广泛关注。这类服务小店对家电服务行业发展有何意义？对下一代店态发展有何启示？新华网就这样一些问题采访了帕勒咨询公司资深董事罗清启。

  新华网：2015年以来，在电商冲击下，国内很多实体店关店，行业认为这是新业态对旧业态的替代。需要我们来关注的是，最近大量电商商家也开始转行，都表示电商生意很难再做下去。与此形成鲜明对比的是，在过去一年里，海尔在上海冒出了三十多家服务小店，这类线上线下融合的小店，提供从家电到整个家庭生活的服务，具有顽强的生命力和快速的复制性。结合宏观经济发展形势和产业趋势，您怎么样看待服务小店这一新物种的诞生？

  罗清启：我们至今还难以估量新型冠状病毒肺炎疫情给社会带来的巨大影响，但它确实和众多的社会因素一起持续地塑造着新环境。过去一年中国的社会环境在全球是最为独特的，全民抗击疫情和5G通信技术的推进同时出现。疫情的直接影响是生活的再家庭化，家生活的需求大量移向家庭，5G为代表的现代通信技术支撑了分布式的工作方式，这两股力量叠合出一个巨大的家生活需求市场。

  我们再来看一下社会的商品与商品数字化信息的分布结构。数字零售的结果是产生一种新的数字孪生，商品的数字目录从商圈转移到移动屏幕上，库存目录转移到郊区，这两个目录之间移动的中间地带被称为物流，它取代了原来的个人购物，物流成为一种带有规模经济性的货物流动，这在以前是从来就没过的。抱团购物模式的出现反映了一种购物节点寻求经济性的愿望，它想在购买环节合并商品的同类项以形成规模经济性。原有的水泥商圈在某些特定的程度上被数字目录大规模地空心化，当然，流量没有被完全抽走，它们正在用有别于数字目录的目录来支撑着自己商圈的存在，这就是目前商业里的所有革命的存在环节。

  但真正颠覆性的革命出现了，这就是海尔的服务小店，也就是说革命没再次出现在以上的商业范畴中，革命在社区的生活地带涌现了出来。5G从技术形态上看是在传输信息，从社会变革的角度看它其实就是把社会量子化了。一个物理量如果有最小的单元而不可连续的分割，就说这个物理量是量子化的，并把最小的单元称为量子。需求正是这样被量子化的东西，需求能够最终靠便捷的通信工具量子化出来。现代工业的发展的新趋势是走向过程参与，而不是单纯地去追去和应用技术，工业在今后不再是简单的产品生产，而是由大规模量子需求的参与而展开的社会洞见。怎样规模化地去表达量子化需求的组合就是海尔服务小店的社会功能，我们可能没想到，海尔服务小店就是全球最先涌现的量子服务店。

  新华网：从新闻媒体报道来看，服务小店，顾名思义，由服务兵创立，店面不大，但扎根社区，提供的服务类别非常多，包括全屋智装、局改微装、衣物护理、美学食堂、成套家电、便民服务六大类家生活服务100余项，诠释了“场景替代产品，生态覆盖行业”这一趋势，与社区居民保持非常高的粘度，更奇特的是，有社区用户开始把自家的钥匙交给服务小店，“社区家庭监护人”的角色慢慢的出现。与以往的店态相比，这种服务小店的核心经营逻辑有何引领性？

  罗清启：生活需要最近的仓库和最深的仓库。最快的物流是最近的物流，这个最近有两层意思：一是货物与需求距离最近，不需要远距离运输，二是前置物流，物流已经提前感知到购买需求。这种新的需求变化要求仓储要在郊区与城区之间进行新的物理距离的平衡。那么最深的仓库是啥意思？最深的仓库是定制化的方案仓库，也就是说，这样的仓库就是大规模定制体系下的仓库，它是由在需求身边的极其复杂的产品品类组成的仓库。

  当然，我们也可以把服务小店看成是一种货架，这个货架就是需求的货架，它跟当下的数字零售平台的数字货架遥相对应，数字货架是工业的结果，而它则是工业的起因。需求像货币一样是一种暗喻，货币可以把自己转化为任何一种商品，需求也可以把自己转化为跟它一致的商品，在这种情况下服务小店所对应的工业更像一个货币与商品的转化系统。空间或距离一直是关系的障碍物，但量子世界实际是个没有距离的世界，所有远距离和近距离都变成零距离，在这种环境下，关系开始作为一种资产形态被展现了出来，资产正在从物质形态转换为物质之间的关系。我们应当捕捉这种社会结构的变化。

  我们怎么定义电流？电不能被简单化地看成是一种能量，它是物体间的能量关系，“电是一种关系”就是一种量子思维方法。通信技术已把我们的社会送入量子时代，这就从另一方面代表着以家电为中介的生产和生活这两大部门间所有的空间距离都被删除了，两大部门所有节点都处在近关系之中或者说全部进入节点同体阶段，未来组织的竞争力来自关系的丰富性而不是物质产品所谓的占有率。从这个视角看，海尔服务小店展开的不是服务业务而是接纳巨量关系的业务，社区用户之所以能把钥匙交给服务小店来托管，最终的原因就是小店已经接纳了用户围绕着家生活的关系，钥匙在社会的维度上看就是关系的总和。

  新华网：海外各国有不少发展良好的店面，背后对应着管理模式的变革。比如，美国全食连锁超市致力于为顾客提供健康的食品，每个门店的团队被赋予高度的自治权，有权对门店的所有的环节来管理；日本有“电化的山口”特色电器店，店里的从业人员对每一位顾客都非常了解，他们的营业额是通过到家里拜访用户，即以售后服务为中心获得。从管理变革趋势来看，服务小店与美国、日本的这些特色店有什么异同点？

  罗清启：我们该向三翼鸟投注更多研究精力，三翼鸟是社会性的生产与生活深度嫁接形态到来的报喜鸟。数字目录的扩容是非常直接的，直接等于了经济体的社会消费品零售额的总目录。三翼鸟生态品牌的出现在本质上是社会出现了大面积的柔性目录，柔性目录就是量子目录，它是以服务为秩序去做无尽组合的目录，这跟制造业里的大规模制造和大规模定制的模式是十分相像的。柔性目录意味着产品正在成为服务的延伸，而不是相反。

  从工业历史来看，服务实际是产品的一个有时差的部件，海尔服务小店的出现是全球工业的里程碑，它意味着服务正在成为社会新的商业媒介。当服务成为最新的商业媒介的时候，产品则会成为服务的内容，牛顿时代服务是产品的附属环节，量子时代产品是服务的部件，服务是打开一切销售的必由之门，或者更为直接地说，只有服务才会有销售，这就是只有数字货架的电商必然会没落的原因，因为它们只有销售而没有服务，或更为彻底地说，在量子时代只有服务才是正在的货架。

  套用碳达峰和碳中和的模型来看，过剩型的经济已经让产品达峰，这在某种程度上预示着全社会的服务经济曲线已经开启，我们的经济需要用服务去中和。不要把海尔服务小店看成是一种业态，它是一种新型的知觉形态，它属于消费者而不属于工业也不属于商业，它是一种把工业和商业统括其下的反环境。服务小店打破了现有生产和生活总环境的组成模式，打破了它自身环节之外环境的沉静内卷状态，它更像些服务SAAS的小花开在生活和工业共同组成的社会地基上。

  组织自治在管理学里被定义为组织对组织范围内授权的尺度，实际上这是非常狭隘的。非量子化的社会意味着割裂的生产与割裂的生活等诸多运作环节根本不是共时的，它们是线性时间链条相互拖曳的牛顿世界。量子化社会中生产与生活深层次地融合为关系丰富的纠缠状态，在这样的环境下自治超出了单个组织，自治意味着节点量子对构建其纠缠关系的场的总支配性和总影响力。对海尔服务小店来说，它的自治表现为需求对物流、零售、工业、生活等诸多环节组成的场的影响力和支配性，假如没有服务小店本身对整个生活和生产诸多环节的穿透力，自治就仅仅是组织内决策授权的宽松度，在这一点上工业端的三翼鸟和生活端的服务小店紧密耦合，这两部分才是构成经济热核反应的要件，从组织的物理结构上看，海尔服务小店远远地走在全食超市和山口店的前面。

  新华网：有媒体认为，相对于电子商务平台的“流量为王”，海尔的体验网络以“体验为王”为宗旨，与用户充分交互，创造独特的体验。前端店面差异化体验的创造，归根到底还需要大规模定制的工业体系来实现，大规模定制体系与到家到户的神经末梢网络是相辅相成的。在您看来，服务小店这一服务模式对我国乃至全球工业体系的变革有何意义？

  罗清启：这就是我在几年前说海尔的工业4.0实践早于德国的原因。零售不能成为消费者所面对的工业品的自助餐盘，消费的人在盘子里选东西，这个盘子就是现在大平台的数字货架，它是一种单向的工业表述。服务小店的出现是一种颠覆，零售不再是一种工业属性，它必须被改造为一种需求属性，它更像是需求端的点餐器，而不是零售业的店或工业会计下的一个科目。

  工业一定是生产力的代表，也一定是供给侧的代表。工业在组织生产工具亦即是组织所谓的生产力，零售在组织产品的生产环节之后的成本会计管理，海尔服务小店的蜂拥而现从一个侧面表明，需求慢慢的开始作为一个完整的力量登上历史舞台，需求以前从来不是一个完整的力量，这个力量目前期望把生产力、产品的流动能力及需求在更大的范围内组织起来，这就是海尔服务小店在整个大的工业社会系统中的新角色。